「民以食為天」，任誰肚子一餓不是找媽媽找太太，要不然就得出去找外食。自弄餐點？偶爾為之，聊添趣味，但日久一膩難以下嚥，連自己都要嘆息搖頭啊；尤其上班族一忙碌，「快餐」的確是個快速充飢的最佳選項。 在台灣，市面上的自助餐最是庶民了，價格平實，簡單方便；至於像便當店，甚至後來超商的涼麵排骨便當等等都是年輕學子或出外人的「衣食父母」。台式自助餐，在經濟起飛的70、80年代，曾扮演著庶民療飢的角色，升斗小民們與自助餐的關係，是一份永遠割捨不掉的依存搭配。 北美地區，漢堡、Taco、Burrito、Pizza、Sandwich ...等，果腹果腹，一樣可以滿足眾家男女的口腹之欲，不論老少個個依然可以一臉笑嘻嘻。美國是個移民湊合的國度，幾乎全世界的各類小餐飲街坊間到處充斥，中東的、俄羅斯的、印度泰國的......，不勝枚舉。飲食文化與口味習慣的不同，台美畢竟有些差異，沒啥好壞，各取所好罷了。 不談口味，讓我們來觀察以及了解美西兩家快餐店 —— 美式 [In-N-Out] 和中式 [Panda Express]，看看它們如何發跡、發展與如何風光，當成故事也罷，或者，如果可以成為年輕人創業的參考，那也是意料之外的萬幸。

首先，我們來了解一下美式漢堡店 [In-N-Out]，底下是她的基本資料： 　　【公司型態】私有 　　【創立年份】1948年 　　【創 始 人】Harry Snyder & his wife Esther Snyder 　　【目前經營者】Lynsi Snyder (President), Mark Taylor (COO), Roger Kotch (CFO) 　　【產品樣類】漢堡快餐 　　【總部地點】南加州．爾灣市 (Irvine, California) 　　【展店地區】加州、亞利桑那州、內華達州、德州、猶他州和奧勒岡州 　　【據點家數】312家 (Dec, 2015) 　　【員工人數】不明確，每家門市以15人計算，約4,680人 　　【年營業額】5億7千5百萬美元 　　【官方網站】[In-N-Out] website

〔有關 In-N-Out〕 [In-N-Out] 是一家很特殊的餐飲企業，只賣漢堡和薯條，店內的菜單簡單得不能再簡單，只有漢堡。而且漢堡只分單片或兩片牛肉餅；再來，加不加起司 (Chees) 而已。 就那麼簡簡單單，所有快餐店菜單裡從沒看過這樣「簡潔簡單」的，毫不繁瑣。問題是，幾乎任何時間點，一直門庭若市，點餐得需排隊等候，[In-N-Out] 擁有一大批忠實的顧客應該是主要因素。我曾經在晚上十點半入店，赫然發現時時座客盈門，叫人難以置信。 究其原因： （一）便宜，一只漢堡從 US$ 2.25, 2.55 到 3.70 不等，加上薯條及飲料，一份餐點約略6塊錢就可打發，這對其他的快餐店而言根本無法競爭。麥當勞、漢堡王、KFC 或 Taco Bell 隨便一吃都要 8、9 元，甚至更多。 （二）薯條現切現炸，年輕店員用最陽春的機具現場壓切，就是新鮮，難怪有人形容說 [In-N-Out] 是世界上最好吃的漢堡。現切現炸等於現場演出，「新鮮」是 [In-N-Out] 強而有力的賣點。 （三）漢堡使用的萵苣生菜 (Lettuce)，他們處理得極為精緻細膩，不像他家的胡亂硬塞，很小的細節，但他們用心周到，尤其生菜質地清脆爽口，品牌自然搏得饕客的信賴。 （四）不得不承認：一般有服務的餐館，其消費額15-20%的小費也是顧客一個為數不小的開銷，快餐全免了，想必這也可是另一項競爭的優勢。

〔歷史與展店〕 1948年哈利．斯奈德夫婦 (Harry Snyder & Esther Snyder) 在洛杉磯東北邊郊外的鮑德溫公園市 (Baldwin Park, California) 開了第一家 [In-N-Out] 漢堡店，生意奇好，首創「得來速 Drive-Thru」的點餐方式，是二戰之後第一個讓顧客不用下車、透過對講機就能點餐的營運手法，倍受推崇。 「連鎖 Chain」這一概念在斯奈德夫婦心目中開始萌芽，讓好業績的餐館一家家向四面八方蔓延擴展，1976年斯奈德63歲去世之時，[In-N-Out] 在南加州洛杉磯地區就已經擁有了18家分店。 斯奈德夫婦有兩個兒子，老大24歲的里奇．斯奈德 (Rich Snyder) 接掌公司的業務，二兒子蓋．斯奈德 (Guy Snyder) 也跟著在餐店裡從基層著手幫忙。接下來的20年裡，連鎖店快速成長為93家。斯奈德家族的經營策略十分保守，這時期營業範圍還僅侷限於南加州，到了1992年才拓展到內華達州的拉斯維加斯，之後才北走至北加州的舊金山灣區。 1993年12月15日，里奇．斯奈德於橘郡約翰韋恩機場飛機降落時因空難事件去世，蓋．斯奈德繼位管理 [In-N-Out]，遺憾是，六年之後的1999年，蓋．斯奈德卻因服用過量止痛藥而撤手人寰。這一切都是近一、二十幾年家族內發生過的事。 人事全非，接著由斯奈德老太太伊絲特．斯奈德 (Esther Snyder) 主持業務，展店速度有些趨緩，2000年進軍亞利桑那州，以及2004年的雷諾 (Reno, Nevada) 和內華達州的首府卡森市 (Carson City)；2007年亞利桑那州的新據點圖森市 (Tucson) 獲得空前的成功，創下單日賣出漢堡數量的最高紀錄。之後，才擴及到猶他州和德州；剛過的2015年底，足跡邁入了奧勒岡州的梅德福市 (Medford, Oregon)。 　　　　　　　 正當公司蓬勃發展之際，斯奈德老太太伊絲特以86歲高齡於2006年離開人世。從此無人接繼，不得不委由非家族成員的副總裁馬克馬克．泰勒 (Mark Taylor) 接任管理。家族成員裡唯一具有繼承權的是二兒子蓋．斯奈德的女兒琳西．斯奈德 (Lynsi Snyder, 1982- , 上右小圖取自網路) ，她是創始人斯奈德夫婦的唯一孫女，琳西12歲時父母即已離異，跟隨母親隱身住在北加州的小鎮 Shingletown。通過信託基金的確認，2012年琳西滿30歲時，可以擁有該公司50％的股份；進入35歲後，即將獲得全數的控制權。 琳西結婚得很早，至今已有過四次的婚姻紀錄。18歲嫁給高中時的同學戀人 Jeremiah Seawell；22歲改嫁 [In-N-Out] 的職員 Richard Martinez，生下雙胞胎一男一女；還沒辦妥婚手續，2011年就跟賽車手 Val Torres, Jr. 過從甚密，進而步上另一條紅地毯，生有一子；2014年7月，近水樓台又與 [In-N-Out] 的前職員 Sean Ellingson 結婚，生下一個兒子，是琳西的第四個小孩。 琳西年紀輕輕腰纏萬貫，個性豪放、喜好飆車，今天已被譽為『漢堡女王』；2013年2月，以11億美元的身價首次被《彭博新聞社 Bloomberg L.P.》評選為億萬女士；同年，她又被《美信雜誌 Maxim》列名年度100強熱點的第93名。

〔餐點特色〕 1) 菜單單純：主菜只賣漢堡，而且只分三種：雙肉餅漢堡、起司漢堡及漢堡。 2) 新鮮絕配：麵包輕熱、牛肉餅現煎、自製千島醬、薯條現切現榨，獨樹一幟，好口碑成了推展的活廣告。 3) 接受臨場客製：「蛋白質風漢堡 Protein Burger」，以萵苣生菜取代麵包；「動物風薯條 Animal Fries」是另一項作法，薯條加上兩片起司、芥末、萵苣與碎洋蔥一起微波加熱，也是招牌菜之一。

〔經營哲學〕 [In-N-Out] 企業的 Slogan 是『Quality, you can taste』（你嚐得到品質），企業的追求目標與經營方針是：『在清淨的環境裡，提供給顧客一個可以享用最新鮮、最優質的餐點服務。』 這項精神 "Give customers the freshest, highest quality foods you can buy and provide them with friendly service in a sparkling clean environment." 一直沿用至今。 展店的理念：所有的門市全屬公司直營，不接受他人加盟，主要是易於維持及管控餐點的品質。目前展店的幅員遼闊，因此管理上必須設立地區性的供貨中心。 嚴謹的職前訓練：服務人員大多是打工的青年學生，禮貌親切、笑臉迎人，客人用餐完畢還會幫你拿走餐盤。

〔員工福利與慈善志業〕 [In-N-Out] 相當着重餐館員工的薪資待遇，目前新進員工的時薪是 $10.50，比起州法規定的最低時薪 $10.00 略高一些，這僅僅是針對新進人員，其後隨年資再作的調薪，與同行的敘薪標準會有一些差距。 當然，全職與半職者都有，人力比例上應該以半職為主力，打工的學生居多。聽聞（未經證實），求職的學生面試時，必須攜帶最近的成績單，成績全在 B+ 以上才有被錄取的可能。換句話說，在 [In-N-Out] 打工也是一項被認證過的榮譽。 慈善方面：1984年 [In-N-Out] 成立『協助受虐兒童基金會 In-N-Out Burger Child Abuse Foundation』，屬於非盈利組織，提供資金挹注於住院治療、緊急避難和寄養問題，是一個防範於未然資助需要兒童的機構。

〔餐館設計、裝潢及其用色〕 [In-N-Out] 的門市店面幾乎全屬獨棟建築，印象裡從未看過依附在 Food Court 裡。有趣的是，大多的建築外觀、內部格局、裝潢及餐桌擺設的位置全都一模一樣，優點之一，方便取得各個城市的建造許可；優點之二，顧客永遠不會迷路。 一般店內座位的容客數僅有 75 人，但另有室外的陽光座位，有些門市還設有可以調整方向的鐵製遮陽傘。 裝潢色彩以紅、白、黃三色為主，紅色用於建築物屋頂、室內部份牆面、餐盤和員工的圍裙及外套；白色使用在建築物的外牆和員工制服；黃色則是用在 Logo 的箭頭上。 　　　　　　　 室內固定的幾幅印刷複製畫作是委由擅長汽車與加油站的畫家 傑克．施密特 (Jack Schmitt) 所繪製，風格類似快筆插畫，揮灑自如淋漓盡致，題材是 [In-N-Out] 餐館與南加州的海岸景色，聊具復古之風。 施密特畢業於芝加哥藝術學院，1975年移居加州，早年曾在加油站打工過，因此他以 50s 年代的汽車與加油站的主題創作而略具知名度，諸如福特汽車和殼牌石油都曾邀約過他的作品作為廣告圖像。

〔X型棕櫚樹〕 [In-N-Out] 另一項景觀特色是，戶外種植兩株X型交叉的棕櫚樹，那是第一代創始人哈利．斯奈德從喜歡的電影《It‘s a Mad, Mad, Mad, Mad World》(Directed by Stanley Kramer) 裡所引發出來的構想。 電影主角在四棵棕櫚樹構成的「W」字型底下發現了寶藏，哈利取其兩棵作為「X」造型。這項原意與造形元素在 傑克．施密特 的作品裡可沒把它給忽略掉。

〔Bible verses / 聖經經文〕 另一個特色是：[In-N-Out] 會在不顯眼的地方印上聖經的經文，好比紙杯下的內沿、漢堡的紙袋和工作人員的紙帽上。諸如： ．—"Behold, I stand at the door, and knock: if any man hear my voice, and open the door, I will come in to him, and will dine with him, and he with me." ．—"And now these three remain: faith, hope and love. But the greatest of these is love." ．—"For though a righteous man falls seven times, he rises again, but the wicked are brought down by calamity."

〔我的觀察〕 1) 群雄環伺下，殺出一片天：美國快餐界之競爭何等激烈，有人潮在的地方，無不擠滿了各路速食界的英雄好漢，試圖衝出重圍，其艱辛必然倍感吃力。[In-N-Out] 憑著「新鮮」的口碑獲得了市場的青睞，易言之，能夠突顯出產品的強力「賣點」，才能樹立並擦亮自己的招牌。 2) 畢竟，「貪小便宜」是人的天性，何況是「物美價廉」。這一項準則 [In-N-Out] 把握得十分精準，就如同全世界規模及年營業額最高最大的 [沃爾瑪 Wal-mart] 百貨一樣，低價策略永遠被普遍歡迎。低價是低價，[In-N-Out] 一份薯條的份量約略是麥當勞同價位產品的1.6倍之多。 3) 低價策略再加上濃縮自己本身的獲利空間，競爭對手根本難以插足角逐，半英哩之內縱使相同產品的速食店大公司如 [麥當勞 Mcdonald’s]、[漢堡王 Burger King]、[塔可鐘 Taco Bell]、[Jack in the Box] 或 [溫蒂漢堡 Wendy‘s] 虎視眈眈、環伺在側，但客滿率就是沒有 [In-N-Out] 來得好。 4) 雇用年輕的青年學生當店員，也許可以省下龐大保險費的支出（當然有其基本的醫療險如 DeltaCare USA & Dental Plan），學生員工的可塑性高，服務親切、勤奮有禮，提升了顧客的「再來率」。試想：一個人一份午餐5、6元就可埋單，去哪找？我曾在店裡遇見過一位韓裔太太，她說每週總要光顧一兩回，好像習慣成癮了。 5) 而最主要的成功因素還是：餐點的品質 —— 鮮美可口！幾乎每個時段廚房裡總有十位左右的工作人員忙進忙出，壓切馬鈴薯、炸薯條、煎牛肉餅、烤煎麵包、切洗蕃茄萵苣生菜、組合漢堡的......，無不馬不停蹄。這種把廚房當 Showroom 的方式，1940年麥當勞的開山始祖 理查和莫里斯．麥當勞 (Richard & Maurice McDonald) 兄弟就是憑著這一招術闖出了一片大好江山。Showroom，顧客全都看在眼裡，彷彿嗅聞得到散發出來的「新鮮」可口感與氣味。 ● 資料參考來源：(1) 《In-N-Out Burger History》, (2) 《In-N-Out Burger》, (3) 《Lynsi Snyder》, (4) 《In-N-Out Burger.com》

接著，讓我們來看看這家中式快餐的企業 [Panda Express]，其基本資料是： 　　【公司型態】私有 　　【創立年份】1983年 　　【創 始 人】Andrew Cherng (程正昌), Peggy Cherng (蔣佩琪), & Ming Tsai Cherng 　　【目前經營者】Andrew Cherng 　　【產品樣類】中式快餐 　　【總部地點】南加州．柔似蜜市 (Rosemead) 　　【展店地區】美國、波多黎各、墨西哥、夏威夷、關島、加拿大和日本 　　【據點家數】1,746家 　　【員工人數】24,995人 (2014) 　　【年營業額】20億美元 (2014年三月) 　　【官方網站】[Panda Express] website

〔有關 Panda Express〕 20幾年前，在舊金山灣區購物中心的餐飲廣場 (Food Court) 裡發現了一家中式快餐攤位 [Panda Express]，好奇心驅使，曾去光顧消費過。也好啦！醬油放多、油膩了一點點，其他的無可挑惕，那時候一人份的餐點大概 US$ 5、6元就可填飽肚子，還能埋怨什麼？ 後來逐漸普及，如雨後春筍般到處都是，機場餐飲區有 [Panda Express]、大型超市裡也有、印第安保留區的賭場、商業大樓、校園......等都有 [Panda Express] 的蹤影，甚至還不侷限於快餐攤位，竟然也開起了獨棟餐館。獨棟餐館的營業方式與菜色跟攤位的一模一樣，也沒什特別之處，這就益發令人好奇了。 之所以會談起 [Panda Express] 快餐店，源自於有一回跟網友 Howdy 前輩在網路上聊天聊到北邊的紅葉狀況，直覺上讓我猜想他老兄也許是定居於明尼蘇達州的雙子城（明尼亞波利斯及聖保羅 Minneapolis & Saint Paul, Minnesota），這才讓我憶起了 [Panda Express]。 原因是，幾年前我們夫妻飛到明尼蘇達大學 (University of Minnesota, Twin Cities) 參加女兒的畢業典禮，一下飛機，機場裡首先映入眼簾的就是 [Panda Express] 的廣告看板，心想：哇靠！賣個碟飯碟麵，居然也開到千里之外的明尼亞波利斯？還真是無遠弗屆啊！

〔歷史與展店〕 程正昌 (Andrew Cherng, 1948- , 上右小圖取自網路) 出生於中國江蘇省揚州市，父親程明才 (Ming-Tsai Cherng) 是一位廚師，隨著國共內戰舉家避走台灣，父親曾經是圓山飯店的廚師長，13歲時跟著父母移居日本橫濱，18歲再到美國求學。1970年，程正昌從堪薩斯州貝克大學 (Baker University, Kansas) 獲應用數學學士，兩年後又在密蘇里大學 (University of Missouri) 取得碩士學位。 妻子蔣佩琪 (Peggy Tsiang Cherng) 生於緬甸，在香港長大，是電子工程學博士，兩人相識於貝克大學。程正昌學校畢業之後，正好堂哥在洛杉磯剛開幕的餐館少了一位大堂經理，程正昌赴約幫忙，沒想到這一幫忙，讓程正昌一腳就踩進了餐飲這個行業。 後來他的父親從日本攜來畢生的積蓄兩萬美元移民美國，東湊西湊，1973年父子倆以六萬美元資金在洛杉磯的帕沙迪那市成立第一家屬於他們自己的中式餐館 [聚豐園 Panda Inn]，主打京川菜口味。 熬了10年，1983年洛杉磯新開幕的購物中心 [Glendale Galleria II] 開發商邀約程正昌設立中式快餐店，這是第一家 [Panda Express / 熊貓快餐] 的誕生。 1993年 [Panda Express] 開創十年後，加州大學洛杉磯分校校園裡開幕的 [Panda Express] 是第 100 家，展店速度相當驚人。至今擁有的營業據點共有 1,746 家，員工 24,995人，展店地區包含美國本土 35 州、波多黎各、墨西哥、夏威夷、關島、加拿大和日本，而且陸續地正在不斷成長之中。 2014年三月估計的年度營業額，上看20億美元。除了 [熊貓快餐] 外，另有6家 [聚豐園]，以及25家日式快餐店 [Hibachi-San]。[聚豐園] 等於是 [Panda Express] 的實驗室，其自創的一些適合菜色供作 [Panda Express] 的新品菜餚。今天，[Panda Express] 被譽為是美國中式快餐的麥當勞，其年度營業額達台灣餐飲業榜首 [王品集團]（新台幣 169.17億元_2014年）的 3.55 倍之多。

〔餐點特色〕 [Panda Express] 現場提供的菜色並不多，約略僅只20樣而已，講究「制式標準化」的穩定性，和傳統中餐館的作法完全不同。 1) 現場料理：「少炒幾個菜」是經營策略。保溫的餐盤內少量供應，隨時以明火熱炒的方式補足菜量，如此可以掌握食物的鮮度與熱度。 2) 拿手菜：橙汁雞 (Orange Chicken)、蜂蜜核桃蝦、宮保雞丁、青花椰菜炒牛肉、上海安格斯牛排肉、炒麵炒飯等。一道「橙汁雞」，滿足了市場的需求，佔上營業額的30%。 3) 強調不用味精：Panda Way —— 健康的飲食方式，推翻中式餐館的作菜習慣，這項作法可說是 [Panda Express] 攻城略池的利器，大家普遍渴望有機飲食之際，廣受好評可以說是毫不意外。

〔經營方針〕 如何突顯及發揮自己的「長項」？ 程正昌從小在廚師父親的薰陶下，學會一手蒸煎煮炸的廚藝功夫，雖然所學是應用數學，但他可以放下身段，一頭栽進了食衣住行的民生基本行業，「廚藝」變成了他的「長項」。 「在美國的中國人畢竟是少數，做美國人的生意，才能把事業做大，要以美國人的喜好為出發點。」這是程正昌明確的市場定位與取向，因此他將餐館或攤位植入於白人的社區裡，有別於其他密佈在唐人街或華人聚集街道的中式餐館。 不刻意迎合亞裔的胃口，產品以美國人愛好的口味為主調，甜辣甜辣的，俘獲住美國人的嘴巴。用「熊貓」這個符號，引領消費大眾對於異國風情的想像與幻想。獨力經營運作，[熊貓快餐] 同樣不接受他人加盟。 中菜如何「制式標準化」？這才是最大的挑戰。費時的蒸煎煮炸、甚或慢燉細熬方式，完全不合乎連鎖模式的市場需求。捨棄中菜的湯湯水水，改以現場熱炒，廚師必需經過「制式標準化」的嚴格訓練，因此連老墨的年輕男孩子都能鏗鏗鏘鏘輕易上場。

〔經營哲學〕 善用廣告詞：『在中古時代，歐洲混戰，美國還以石器為主時，中國人就開始研究好吃的菜了！』而且要求公司的所有員工：不斷學習、吸取經驗，『學習、忘掉、重新再學習！(Learn, unlearn and relearn！)』 「不舉債，只用利潤展開新店」：經營手法相當保守，至今為止企業不上市，不受投資人的掣肘而影響公司的營運走向。所以 [熊貓快餐] 發展至今沒有負債，只有在1983年（[熊貓快餐] 創立當年）有過一次50萬美元的貸款記錄。程正昌說：「做了40年餐飲，我們沒有拿過投資人一分錢。」 目前，展開一家新店，公司的投資額約30萬美元，每開一家分店首先要求保證獲利，務必在3年內收回投資成本，「我們沒有必要上市，因為賺的錢足夠投資。」 不接受外人加盟，可以維持品牌的穩定性。美國第二大漢堡連鎖 [溫蒂漢堡 Wendy‘s] 曾經開放過加盟，其結果品質與管理走樣，弄得信譽、業績與口碑一落千丈，最後只得重新整頓，這是借鏡。 「帶人帶心」，程正昌在經營上有他獨特的經營理念與執著。他確認公司最大的資產是「人」，每個員工可以把「每件事情都做好」，就是公司進步的原動力。

〔職前訓練與慈善志業〕 隨著公司的快速拓展，顧慮到企業管理系統的完善性，以及維持餐點的品質，其成敗的關鍵因素還是在產品 —— 餐點。因此，廚師在正式登場之前，必須經過公司六個星期的嚴格培訓。 點餐人員的服務首重禮貌與態度，這是店長強加觀察的重點，也是商店管理的基本準則。有一回我們還沒開始點餐，女店員就問我們有什麼可以先試吃一下的？那份感覺委實賓至如歸。試吃的方式是她會用小叉子叉著一尾核桃蝦或一塊宮保雞丁讓你先嚐嚐，聰明！想必是培訓課程的成果。 說慈善，也許太過嚴謹嚴肅，2000年設立了 [熊貓關懷基金會 Panda Cares]，針對弱勢兒童提供協助以及社區的回饋。通常新門市開張時，會將當日營業額的 20% 捐贈給所在地社區的非營利機構，用以支援社區的建設。透過熱心參與公益活動，[Panda Express] 好的公共形象絕非一日可以型塑。

〔餐館設計、裝潢及其用色〕 [熊貓快餐] 大多依附在大型購物中心、機場、辦公大樓和學校等等的餐飲廣場，少數比例才擁有自己的獨立店面。快餐店講究速度與績效，裝潢的層面上大可沒有必要去跟品牌餐館一較長短，尤其，快餐店必須考慮到展店與撤店的成本與方便性，這是經營連鎖該有的盤算考量。 攤位或者獨立店面，[Panda Express] 的設計完全一致化：圓形的「熊貓」標誌相當醒目，不談設計品質，光是辨識的功能就已經達成它的訴求任務。廚房、冰箱與鍋盤全以不鏽鋼材質處理，鵝黃色的牆面搭配局部大紅色的設計，既鮮明又隱約地流露出「中國風」的喜氣氛圍。 員工的制服是紅色上衣、黑色的棒球帽與圍裙，整體而言，不脫古老中國偏愛的傳統顏色。說高級？談不上，但如果以快餐店該有的佈局衡量，倒也相稱得宜。如同 [In-N-Out] 一樣，低價餐廳不走高檔的設計路線。 談起餐館的裝潢設計，程正昌非常在意這一個區塊，曾經聽聞台灣 [85℃] 新開張的「這一鍋」室內設計相當出色，他還連夜火速飛回台灣觀摩。因此可以想見，將來 [Panda Express] 店面設計若是有任何的易動，那也是可以預料的，因為在程正昌的心目中『要成功，就要勇於改變』，這是他的堅持與信條。

〔我的觀察〕 1) 發揮「長項」：華人在美國進行創業，智者莫不以自身擁有的「特色」與「長項」作為開創事業的根基，如此易於與市場作出橫向的區隔，甚至進一步削弱競爭對手的正面衝擊。這一點，程正昌做出了明智的抉擇，提供市場上一項不易被取代而且優質的選項。 2) 篩選產品：東西方的飲食文化原本就呈現各類的差異與多樣性，以中菜而言，能否廣為美國人所接納？這恐怕也是任何人都難以掌握預料的。再者，以正宗南北菜慢工細燉的烹煮方式，根本無助於連鎖餐館拓展的需求，以快速的現炒方法，塑造成一個可以不斷複製的商業模式。 3) 人潮客源：將快餐店開在購物中心的餐飲廣場，是一個非常聰明的作法，無需廣告，不愁客源。不過「產品實力」還是成功與否的主力條件，要是產品不叫座，恐怕仍舊難竟其功。比如一些南美洲風味的披薩店，三天兩頭頻頻更換招牌的例子亦是屢見不鮮。 4) 資金來源：現代年輕人創業，資金的匯集往往尋求創投公司的挹注，殊不知，創投公司給錢當然是希望「錢滾錢」，換句話說，你出勞力與腦力，他則坐收盈利。甚至待你大有可為之時，「割稻尾」搶佔51%的股份，於是老闆換人做做看。[Panda Express] 完全依恃自己的資金，以利潤展開新分店，這種經營方式不太可能一夕之間翻盤敗北。 5) 果斷與衝勁：程正昌家族經營 [聚豐園 Panda Inn] 十年，成績也僅限於洛杉磯地區而已，規模不易廣為外溢，畢竟中大型品牌餐館的管理及品質的穩定性較為難以控制和延續。[Panda Express] 的經營型態則是不同，單點成本小、進退自如，而且產品的規格化以及員工的培育相對簡易許多，導致短短三十年內，美國大陸的開疆闢土讓 [Panda Express] 如入無人之境。經營者的才智、慧眼與衝勁，令程正昌的飲食王國遍地開花和無往不利。 ● 資料參考來源：(1) 《Panda Express.com》, (2) 《Panda Express》, (3) 《Andrew Cherng》, (4) 《華裔打工仔變老闆 熊貓餐飲 美國中式快餐王國》

｜█ 比 較．結 語 █｜ ｛拓展前瞻與盈虧進退｝ 兩相比較，[In-N-Out] 販售的是美國傳統的快餐飲食，競爭狀況人盡皆知，市場幾乎被大型公司如麥當勞（全球約有 34,500 家分店）者所壟斷，在這樣的市場環境裡，[In-N-Out] 居然可以殺出重圍自立品牌，實屬不易，也算是奇蹟。但從1948年第一家創始店開始，至今的67年裡 [In-N-Out] 也只能開出 312 家分店而已，這當然跟經營者的保守理念、抱負與願景有關。 反觀 [Panda Express]，利用鮮明的市場區隔、消費者對於異國風情的新奇感、加上明智的經營管理，在32年期間，遂能讓 [Panda Express] 四處開枝散葉、國內國際大放異彩，這樣強大的爆發力可能也是始料未及。「會到中國展店嗎？」曾有《羊城晚報》的記者如此徵詢程正昌，他明確回答道：「中國不需要這樣的快餐，競爭也過於激烈。」 ｛單點業績與人事管理｝ 如果從年營業額計算，[In-N-Out] 年收入5億7千5百萬美元除以 312 家，平均每家年得184.3萬美元；[Panda Express] 20億美元除以 1,746 家，平均每家年得114.5萬美元。孰好孰壞？沒有一定的標尺可作衡量比較，縱使比較也不具任何意義，不過這個年度營業額的差距倒是值得推敲與參考。 [In-N-Out] 平均每家15名員工，每位員工每年創造出 $92,000 美元的業績；[Panda Express] 平均每家14.3名員工，每位員工每年締造 $80,069 美元的績效。如何取捨，端看、也考驗著企業主與創業者的智慧。 「人的管理」是企業中極其重要、費事的燙手山竽，升遷、福利措施與薪資水平等問題，永遠困擾著經營者。一般企業主大多以內規予以「制度化」，然而再如何制度化，「人」畢竟是「情緒性」動物，人人喜於避重就輕、貪婪無度。「管理」之鬆緊是否得宜，勢必要牽動著整個企業前進發展的速度和樣貌。

舊金山灣區一般品牌餐館的消費金額大約是一人一餐約 US$ 15-30 元，依產品類別不同而定，港式飲茶、中式餐館、西式牛排海鮮、法式義大利式......等，不一而足。消費者對於快餐的要求當然是要快又要便宜，以午餐為例，每人一餐以10美元內的價格最為合適，越低越能滿足市場的期待。 快餐是最「平民化」的簡易飲食，等同於台灣的自助餐一樣，讓升斗小民隨手可以解決「顧腹肚」的急切需求，也是街坊巷弄間的一種飲食文化。不過，台灣未曾聽聞有過大型企業涉足經營自助餐行業的前例，也許太過平實平價了，微薄的利潤或許吸引不了投資者的興趣。 這一欄試圖剖析兩家快餐店的起源與發展過程，看看他們具備了哪些條件才能攀上「黃金招牌」的境地？小兵立大功，以單餐6、7美元的售價，竟然可以疊起上億元的年營業額，再觀察他們據點的總家數，還真令人瞠目結舌，可不是？行行出狀元，捲起袖子、捨棄身段，誰都可以昂首闊步於坦途，你我都可能成為億萬富翁。 [熊貓快餐] 創辦人程正昌取得了應用數學的碩士學位，委身去經營餐飲業，那豈不糟蹋所學、印證「讀書無用論」？我的看法是 —— 不！多讀幾本書，可以讓你具有更敏銳更犀利的思考與判斷能力，當窮畢生之力築起一座事業王國後，不致於輕易就被市場擊垮或淘汰。　(The End)

>> 因此擁有一大票「鐵粉」 最叫人不得其解與折服的是：從沒見過像 [In-N-Out] 如此簡單的菜單，光賣個漢堡，可以發展出這樣大的企業？ 年營業額5億7千5百萬美元（折合台幣約178億），與台灣餐飲業的榜首 [王品集團]（台幣 169.17億元_2014年）幾乎相當。問題是，管理的精簡程度呢？頗值得對照以及思索。

意見主題：【◆ 特寫 [In-N-Out] & [Panda Express] ◆】

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